Retensi Pelanggan : Pengertian, Cara Mendapatkan dan Meningkatkan Retensi Pelanggan Lengkap

Posted on

Retensi Pelanggan : Pengertian, Cara Mendapatkan dan Meningkatkan Retensi Pelanggan Lengkap – Kalian mungkin pernah mendengar istilah retensi pelanggan, apa yang dimaksud dengan retensi pelanggan? Agar lebih memahaminya, kali ini kita akan membahas tentang pengertian retensi pelanggan menurut para ahli, cara mendapatkan dan meningkatkan retensi pelanggan secara lengkap.

Pengertian Retensi Pelanggan

Pengertian retensi pelanggan atau customer retention adalah segala bentuk kegiatan dan aktivitas yang diarahkan oleh produsen atau perusahaan untuk menjaga interaksi yang baik dan berkelanjutan dengan para pelanggan.

Baca Juga : Manajemen Pemasaran

Definisi retensi pelanggan adalah jumlah pelanggan yang melakukan bisnis dengan perusahaan pada akhir tahun keuangan yang dinyatakan sebagai persentase pelanggan aktif pada awal tahun.

Customer retention atau retensi pelanggan mengacu pada kemampuan suatu bisnis atau produk untuk mempertahankan pelanggannya selama beberapa periode tertentu. Retensi pelanggan yang tinggi berarti pelanggan dari produk atau bisnis cenderung untuk kembali atau melakukan pembelian berulang, terus membeli atau tidak berpaling ke produk/bisnis lain, atau untuk non penggunaan seluruhnya. Secara umum, pengertian retensi pelanggan adalah segala aktifvitas atau usaha untuk mengurangi berpalingnya pelanggan.

Retensi pelanggan dimulai dengan kontak pertama bisnis dengan pelanggan dan berlanjut sepanjang hidup atau selama pelanggan aktif. Kemampuan suatu bisnis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baik yang baru atau pun yang sudah lama berlangganan, tidak hanya dengan produk atau jasa. Proses retensi juga meliputi cara memberikan pelayanan bagi pelanggan, karena pelanggan merupakan asset bagi pelaku bisnis sehingga sudah sewajarnya harus diberikan pelayanan yang terbaik.

Pengertian Retensi Pelanggan Menurut Para Ahli

Kotler (2002)

Menurut Kotler, Pengertian retensi pelanggan adalah sebuah keterikatan batin antara pelanggan dan produsen yang ditandai dengan pembelian berulang dan pada dasarnya bersifat jangka panjang.

Ranaweera dan Prabhu (2003)

Menurut Ranaweera dan Prabhu, Pengertian retensi pelanggan adalah suatu bentuk kecenderungan masa depan pelanggan untuk tetap setia dan royal terhadap produsen atau dengan penyedia layanan.

Lewis M (2009)

Menurut Lewis M, Pengertian retensi pelanggan adalah perilaku pelanggan untuk mempertahankan sesuatu dari produses ataupun produk yang dibuat oleh produsen seperti karena harganya yang murah ataupun terkenalnya sebuah merk tertentu dsb.

Cara Mendapatkan Retensi Pelanggan

Berikut ini hal-hal yang bisa dilakukan perusahaan untuk mendapatkan retensi dari pelanggan diantaranya yaitu:

  • Memaksimalkan dan memperbaiki kinerja staff frontliner.
  • Memberdayakan karyawan dan setiap lini dalam perusahaan dengan maksimal.
  • Peningkatan kualitas produk.

Baca Juga : Manajemen Strategi

Cara Meningkatkan Retensi Pelanggan

Berikut ini beberapa tips cara meningkatkan retensi pelanggan diantaranya yaitu:

Cari Tahu Apa Yang Menyebabkan Pelanggan Pergi

Mengapa banyak perusahaan gagal menjaga pelanggannya? Alasan utama hal tersebut terjadi karena perusahaan gagal menemukan jawaban perginya pelanggan mereka. Bagaimana cara mendapatkan jawaban perginya pelanggan tersebut yaitu dengan meminta feedback secara langsung pada pelanggan baik melalui meeting, email maupun telepon. Selain itu, bisa juga dengan mencari tahu alasan kepergian pelanggan dengan mencari tahu riwayat komplain dari pelanggan sehingga mereka memutuskan untuk mencari mitra baru/meninggalkan perusahaan.

Berikan Penawaran Spesial Untuk Pelanggan Lama

Jangan memberikan penawaran yang sama antara pelanggan baru dan pelanggan lama. Sesekali buat pelanggan merasa lebih spesial dengan memberikan penawaran spesial kepada mereka seperti potensi mendapatkan pelayanan khusus/gratis, tambahan garansi produk dan lain sebagainya. Jadikan pelanggan lama merasa diperhatikan dengan program spesial yang diberikan. Dengan ini pelanggan akan semakin senang untuk terus berlangganan produk/layanan perusahaan.

Baca Juga : Administrasi Bisnis

Reward dan Kejutan

Reward dan kejutan sudah sangat umum dilakukan perusahaan besar di Indonesia. Hal ini dilakukan untuk memompa pembelian ulang dari para pelanggan yang dimiliki saat ini. Contohnya seperti program poin yang dilakukan pengguna layanan provider jaringan seluler. Mereka memberikan poin yang lebih tinggi kepada pelanggan yang mengisi ulang kartu prabayar mereka dan kejutan untuk pelanggan yang berhasil mengumpulkan poin terbanyak.

Jangkau Pelanggan Dimanapun

Saat ini teknologi sudah sangat lengkap sehingga memudahkan penjualan juga menjangkau pelanggan. Terdapat forum online, telepon, media sosial, email dan teknologi lainnya yang memudahkan penjual berkomunikasi dengan pelanggan. Manfaatkan hal ini untuk memperhatikan pelanggan maka pelanggan memiliki banyak pilihan untuk melakukan komplain atau untuk memberikan masukan ke perusahaan terkait produk dan layanan.

Demikian pembahasan tentang pengertian retensi pelanggan menurut para ahli, cara mendapatkan dan meningkatkan retensi pelanggan secara lengkap. Semoga bermanfaat dan jangan lupa ikuti postingan lainnya.

Content Protection by DMCA.com