Nilai Pelanggan : Pengertian, Manfaat, Indikator, Tingkatan dan Strategi Nilai Pelanggan (Customer Value)

Posted on

Nilai Pelanggan (Customer Value) – Apa yang dimaksud dengan Nilai Pelanggan (Customer Value)? Bagaimana cara meningkatkan nilai pelanggan? Apa pentingnya nilai pelanggan dalam pemasaran? Apa saja indikator nilai pelanggan?

Baca Juga : Pengertian Retensi Pelanggan

Agar lebih memahaminya, kali ini kita akan membahas tentang pengertian nilai pelanggan menurut para ahli, manfaat, indikator, tingkatan, faktor penentu dan strategi nilai pelanggan secara lengkap.

Pengertian Nilai Pelanggan (Customer Value)

Pengertian costumer value atau dalam bahasa Indonesia “nilai pelanggan” adalah perbedaan manfaar yang diterima pelanggan sari suatu barang/jasa dengan usaha dan pengorbanan yang ia lakukan untuk bisa memperoleh dan memakainya.

Nilai pelanggan juga didefinisikan sebagai ikatan emosional yang timbul diantara produsen dan customer dalam bentuk manfaat psikologis, fungsional dan ekonomi dari sampak penggunaan barang/jasa dalam mencukupi kebutuhan.

Pengertian nilai pelanggan secara umum adalah evaluasi customer terhadap manfaat barang/jasa berdasarkan persepsi yang ia terima dan ia berikan secara menyeluruh.

Pengartian nilai pelanggan yakni keseluruhan nilai yang ditawarkan kepada konsumen dikurangi keseluruhan biaya yang sudah konsumen keluarkan. Nilai total/nilai keseluruhan konsumen meliputi nilai fungsional produk, service, kondisional, sosial dan emosional. Sedangkan total biaya/keseluruhan biaya meliputi psikologi, energi, upaya belanja, waktu dan harga keuangan.

Nilai keuangan juga diartikan sebagai trade-off antara persepsi konsumen pada mutu produk dan juga pengorbanan yang ia lakukan lewat biaya yang harus dikeluarkan.

Ada dua penentu nilai pelanggan yaitu manfaat dan biaya. Manfaat atau benefit sendiri mencakup image, pribadi, jasa dan juga produk; sedangkan biaya mencakup psikologi, energi, waktu dan uang.

Pengertian Nilai Pelanggan Menurut Para Ahli

Butz dan Goodstein (1996)

Pengertian nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah.

Woodruff (1997)

Definisi nilai pelanggan ialah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk.

Baca Juga : Pengertian Retensi Karyawan

Fandy Tjiptono (2000)

Nilai pelanggan (customer value) ditentukan oleh selisih antara manfaat dengan total biaya bagi pelanggan. Manfaat total terdiri atas manfaat fungsional, manfaat psikologis, manfaat pengalaman. Sedangkan biaya total meliputi biaya ekonomis, biaya waktu, biaya energi, dan biaya psikis.

Kotler (2005:68)

Pengartian customer value iyalah selisih antara penilaian calon pelanggan atas semua manfaat juga semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang dipikirkan.

Setijono dan Dahlgaard (2007)

Nilai pelanggan diartikan sebagai penjumlahan dari manfaat dikurangi pengorbanan yang hasil sebagai konsekuensi dari konsumen memakai produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu.

Best (2008)

Pengertian nilai pelanggan menurut Best (2008) adalah selisih antara nilai yang didapatkan konsumen dengan memperoleh dan memakai produk melalui biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebut.

Kotler dan Keller (2009)

Arti nilai pelanggan yaitu selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari penawaran terhadap alternatifnya. Nilai total pelanggan (total customer value) adalah nilai keuangan, manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diinginkan pelanggan dari penawaran pasar yang disebabkan produk, jasa, personel, dan image yang terlibat.

B.Fieg

Masing-masing konsumen mempunyai terminologi tersendiri tentang sebuah nilai tawaran, dimana nilai tersebut bisa memenuhi kebutuhan khusus dari konsumen tersebut.

Manfaat Nilai Pelanggan (Customer Value)

Manfaat menciptakan nilai pelanggan dalam pemasaran berdasarkan pendapat Kotler dan Armstrong (2008), antara lain:

Baca Juga : Pengertian Komunikasi Pemasaran

Menciptakan Kesetiaan dan Retensi Pelanggan
Apabila perusahaan memiliki Customer Relationship Management (CRM) yang baik maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Konsumen yang merasa puas dengan produk akan setia dan merekomendasikan produk serta menyebarkan citra yang baik tentang perusahaan pada orang lain. Selain itu CRM juga bertujuan mendapatkan nilai seumur hidup dari para konsumen.

Menumbuhkan Pangsa Pasar
CRM yang baik juga akan membantu produsen dalam menumbuhkan pangsa pasar dan menjangkau konsumen. Agar pangsa pasar mengalami peningkatan maka perusahaan harus memberikan berbagai penawaran yang lebih banyak pada konsumen setia ataupun melatih para karyawan untuk melakukan perluasan pasar dan tetap melakukan pemasaran produk lanjutan pada konsumen lama.

Membantu Ekuitas Pelanggan
Selain itu, tujuan akhir CRM adalah menciptakan ekuitas pelanggan yang tinggi. Pengertian ekuitas pelanggan yaitu gabungan dari nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan. Ekuitas pelanggan ini bisa menjadi tolak ukur kinerja perusahaan agar melakukan penjualan yang lebih baik dan juga menjangkau pangsa pasar yang lebih luas.

Menciptakan Hubungan yang Baik dengan Pelanggan yang Tepat
Perusahaan harus cermat dalam mengatur ekuitas pelanggan, mereka harus bisa menentukan konsumen yang harus dijangkau dan dipertahankan dengan mengelompokkan konsumen berdasarkan profitabilitas potensial mereka dan setelah itu mengatur hubungan sebagai produsen-konsumen. Jenis pelanggan yang berbeda membutuhkan strategi manajemen yang berbeda pula. Hal ini bertujuan untuk menciptakan hubungan pelanggan yang baik dengan pelanggan yang tepat.

Indikator Nilai Pelanggan (Customer Value)

Indikator atau dimensi nilai pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009), antara lain:

  • Nilai Produk (product value), yakni penilaian tentang besarnya keuntungan yang bisa dirasakan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan produsen. Perusahaan dapat memberikan keuntungan pada pelanggan lewat desain produk, model, ketahanan, tingkat keandalan dan juga fitur.
  • Nilai Pelayanan (service value), yakni nilai pembeda dari produk yang dimiliki dengan produk milik pesaing. Nilai pelayanan dapat dirasakan dari pemberian pelayanan pada pelanggan.
  • Nilai Personil (personal value), yakni nilai dari keahlian dan kemampuan para karyawan. Ini bisa dilihat dari kemampuan berkomunikasi, keramahan, kesopanan, ketelitian dan juga kecepatan karyawan dalam memberikan layanan pada pelanggan.

Baca Juga : Pengertian Perencanaan Pemasaran

  • Nilai Citra (image value), yakni penilaian yang didapatkan dari pandangan pelanggan terhadap semua komponen yang menciptakan image perusahaan. Nilai citra dapat dilihat lewat produk, brand dan lainnya.
  • Harga Moneter, yakni besarnya uang yang harus pelanggan keluarkan untuk mendapatkan produk.
  • Biaya Waktu, yakni lamanya waktu yang dibuang pelanggan saat membeli produk. Biaya waktu bisa dilihat dari kecepatan transaksi.
  • Biaya Fisik, yakni banyaknya tenaga yang pelanggan habiskan saat membeli produk.
  • Biaya Psikis, yakni emosional pelanggan baik berupa perasaan senang atau kesal selama proses pelayanan atau konsumsi produk.

Selain itu, ada 4 dimensi pembentuk nilai pelanggan berdasarkan pendapatan Tjiptono (2005), diantaranya:

  • Emotional value, yaitu nilai yang berasal dari perasaan atau afektif yang muncul setelah menggunakan produk.
  • Social value, yaitu nilai yang diperoleh dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial pelanggan.
  • Quality/Performance value, yaitu nilai yang diperoleh dari produk sebab pengurangan biaya baik itu jangka pendek maupun jangka panjang.
  • Price/Value of money, yaitu nilai yang didapatkan dari tanggapan pada kinerja yang diharapkan dari produk/jasa.

Tingkatan Nilai Pelanggan (Customer Value)

Tingkatan nilai pelanggan (Woodruff:1997), antara lain:

  • Atribut produk atau jasa (product atributes). Dasar hierarki yakni persepsi pelanggan tentang produk/jasa sebagai rangkaian dan kinerja atribut.
  • Konsekuensi produk dan jasa (product consequences). Konsekuensi yang diharapkan pelanggan saat membeli dan mengkonsumsi produk/jasa.
  • Maksud dan tujuan pelanggan (customer’s goal and purposes). Pencapaian maksud dan tujuan pelanggan diperoleh lewat konsekuensi tertentu dari pemakaianproduk/jasa.

Berdasarkan pendapat Kotler dan Keller (2009), terdapat 3 nilai pelanggan dalam memilih produk/jasa, diantaranya:

  • Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceived value), yakni perbedaan penilaian calon pelanggan dari keseluruhan manfaat dan biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang dipertimbangkan.
  • Nilai pelanggan total (total customer value), yaitu nilai keuangan yang dipertimbangkan dari keseluruhan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologi yang diinginkan pelanggan atas tawaran pasar tertentu.
  • Biaya pelanggan total (total customer cost), yaitu keseluruhan biaya yang harus pelanggan keluarkan untuk menilai, memperoleh, memakai dan menolak/membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya psikologi, biaya, energi, biaya waktu dan tentu saja biaya moneter.

Faktor Penentu Nilai Pelanggan (Customer Value)

Faktor penentu nilai pelanggan berdasarkan pendapat Scott Robinette dan Claire Brand (2001), antara lain:

Baca Juga : Pengertian Riset Pemasaran

Rational Value

Penilaian rasional ini berdasarkan pada kesesuaian harga dan juga mutu produk yang bisa dilihat melalui elemen seperti:

  • Product/Quality, yaitu tanggapan dari manfaat yang diterima pelanggan terhadap mutu produk/jasa, apakah sudah sesuai harapan atau belum. Dalam hal ini dibutuhkan manajemen yang teliti dan cermat untuk menemukan dan memahami kebutuhan dan keinginan tersembunyi dari pelanggan.
  • Money/Price. Hal ini berkaitan dengan uang yang dikeluarkan pelanggan dengan manfaat yang dirasakan. Sebagai contoh harga beli suatu produk/jasa, tarif dari suatu layanan. Produk dan harga bukan sekedar syarat untuk memasuki pasar tapi juga agar produk bisa bertahan di pasaran. Sayangnya, jika pelanggan hanya membeli berdasarkan harga, maka mereka hanya loyal pada harga, untuk itu perusahaan perlu menumbuhkan ikatan emosional dengan pelanggan lewat nilai emosional.

Emotional Value

Untuk mengubah perilaku konsumen, perusahaan harus memberikan nilai emosional kepada mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan memberi kepercayaan, rasa aman juga pengalaman berkesan bagi pelanggannya. Dengan adanya nilai emosional ini maka akan tumbuyh ciri khas perusahaan yang sulit ditirukan perusahaan pesaing. Elemen nilai emosional diantaranya:

Equity/Trust, yakni semua hal yang dirasakan pelanggan berdasarkan kepercayaan mereka pada perusahaan, dimana perusahaan bisa memenuhi janji dibuat atas produk mereka, sehingga pelanggan merasa memperoleh keuntungan juga keadilan dari perusahaan.

Experience/Relationship, yaitu hasil interaksi yang tercipta diantara perusahaan dan konsumen sebelum, sedang juga setelah transaksi yang bisa memberi pengalaman bagi konsumen berdasarkan proses pelayanan yang diberikan perusahaan. Perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan dengan hiburan saat pelayanan atau bisa juga dengan mengubah pengalaman pelayanan menjadi pengalaman tak terlupakan dengan menciptakan pengalaman pelayanan yang menyenangkan dan berkesan.

Energy (Convenience), ini berkaitan dengan pengorbanan pelanggan atas dasar daya dan tenaga yang dihabiskan dalam ukuran waktu untuk mendapatkan jasa. Ukuran waktu bisa menyangkut waktu dalam perjalanan, waktu tunggu dan waktu menikmati servis. Perusahaan provider harus mempertimbangkan segi energi dan waktu dalam pelayanan servisnya agar bisa memberikan kenyamanan bagi pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa dari perusahaan.

Sedangkan faktor penentu customer value menurut Kotler (2005:68), diantaranya yaitu:

Product Value, yakni penilaian pelanggan terhadap besarnya manfaat yang mereka terima dari produk yang ditawarkan produsen. Keuntungan yang dirasakan pelanggan bisa perusahaan kemas berupa desain, model, kemudahan memperbaiki, masa pakai, konformasi, performa dan juga fitur produk.

Baca Juga : Pengertian Jasa

Service Value, yakni penilaian yang membedakan produk dengan produk lain yang dirasakan pembeli dalam pelayanan pembelian suatu produk/jasa. Nilai pelayanan ini bisa dirasakan dari kecepatan, ketepatan dan juga kepuasan pelayanan.

Personel Value, yakni penilaian kemampuan, pengetahuan, dan keahlian karyawan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan. Penilaian personil dapat dirasakan melalui kemampuan berkomunikasi, kecepatan dan ketelitian karyawan serta kesopanan dan keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.

Image Value, yakni penilaian yang didapatkan dari anggapan terhadap semua komponen yang menciptakan jasa atau citra perusahaan di mata pelanggan. Citra pelanggan dapat didapatkan dari produk, merek, gedung, lokasi, langganan, dan lainnya.

Cost Value, yakni biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh produk/jasa. Penilaian ini mencakup:

  • Biaya moneter, yakni besarnya uang yang dikeluarkan untuk membeli suatu produk/jasa.
  • Biaya waktu, yakni lamanya waktu yang harus dihabiskan pelanggan untuk mendapatkan suatu produk/jasa.
  • Biaya energi, yakni besarnya energi yang harus dikeluarkan pelanggan untuk memakai produk.
  • Biaya fisik, yakni rasa emosional yang dirasakan pelanggan selama pelayanan.

Strategi Nilai Pelanggan (Customer Value)

Sebelum nilai pelanggan dibangun, perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan terlebih dahulu. Untuk memahaminya, perusahaan bisa melakukan komunikasi pemasaran, promosi serta merancang dan mengendalikan kualitas yang efektif dengan cara meminimalisir pengeluaran biaya. Setelah semua hal tersebut dilakukan selanjutnya buat kualitas terbaik bagi pelanggan. Saat kualitas produk diterima pasar, maka nilai pelanggan akan terbentuk. Nilai pelanggan yang tinggi akan menghasilkan keuntungan, pertumbuhan, nilai saham yang tinggi bagi perusahaan.

Cara membangun nilai pelanggan (Kotler dan Keller : 2009) yaitu dengan meningkatkan penawaran manfaat produk, service, staff dan image serta pengurangan satu atau lebih jenis biaya. Strategi yang umum digunakan untuk membangun nilai pelanggan dikenal dengan generic value strategic, yakni:

  • More for Less, yaitu memberikan manfaat lebih dengan biaya yang lebih rendah dibanding pesaing.
  • More for Same, yaitu memberikan manfaat lebih dengan biaya yang sama besar apabila dibanding pesaing.
  • Same for Less, yaitu memberikan manfaat sama dengan pesaing dengan biaya yang lebih rendah.
  • More for More, yaitu memberikan manfaat lebih dan biaya yang lebih besar dibandingkan pesaing.
  • Less for Less, yaitu memberikan manfaat rendah dengan biaya yang lebih rendah dibanding pesaing.

Baca Juga : Pengertian Pemasaran Jasa

Terdapat 3 (tiga) pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk menciptakan nilai pelanggan yang baik, (Hurriyati:2010), yakni:

Economic Value to the Customer
Hal ini dapat tercipta jika perusahaan bisa meningkatkan profitabilitas pelanggan dalam hal peningkatan penjualan, peminimalisiran biaya, peningkatan harga atau kebutuhan investasi yang rendah, dimana besarnya nilai EVC bergantung pada kemampuan perusahaan dalam memberi solusi yang bisa meningkatkan kemampuan pelanggan.

Differential Advantage
Hal ini dapat tercipta jika pelanggan berpersepsi bahwa penawaran perusahaan berupa produk atau layanan mempunyai keunggulan yang sangat penting sehingga mereka lebih menyukainya.

Brand Development
Hal ini dapat tercipta apabila membentuk atribut, manfaat atau personifikasi yang merek tersebut miliki, dimana merek memperkenalkan personifikasi sasaran pasar mereka memiliki peluang besar untuk dibeli dan sulit ditiru para pesaing.

Demikian artikel pembahasan tentang pengertian nilai pelanggan menurut para ahli, manfaat, indikator, tingkatan, faktor penentu dan strategi nilai pelanggan secara lengkap. Semoga bermanfaat

Content Protection by DMCA.com